Wat is het Customer Journey Model?

Wat is het Customer Journey Model?

Het Customer Journey Model is een manier om de verschillende stappen te begrijpen die een klant doorloopt vanaf het moment dat hij voor het eerst iets hoort over jouw bedrijf, tot en met de aankoop en daarna. Het helpt bedrijven te zien welke ervaringen en emoties klanten hebben tijdens deze reis. Door dit model te gebruiken, kun je zorgen dat klanten zich begrepen voelen en dat hun ervaring soepel verloopt.

Welke stappen bevat de klantreis?

De klantreis bestaat uit verschillende fases. In de eerste fase, de bewustwording, komt een klant voor het eerst in aanraking met jouw merk of product. Daarna volgt de overwegingsfase, waarin de klant vergelijkt en afweegt wat het beste bij hem past. Uiteindelijk komt de beslissingsfase, waarin de klant een keuze maakt en tot aankoop overgaat. Maar het verhaal stopt hier niet: ook de nazorg en het onderhouden van een relatie met de klant horen erbij. Wil je meer weten over wat de fases inhouden? Kijk dan bij onze uitleg over bewustwording en beslissingsfase.

Waarom is het Customer Journey Model belangrijk?

Het model maakt inzichtelijk waar klanten mogelijk vastlopen of twijfelen. Hierdoor kunnen bedrijven hun communicatie en service aanpassen om klanten beter te begeleiden. Zo wordt de klanttevredenheid groter en neemt de kans toe dat klanten terugkomen. Meer over het verbeteren van klanttevredenheid lees je in onze kennisbank entry over klantgerichtheid.

Hoe gebruik je het Customer Journey Model?

Bedrijven kunnen het model gebruiken om stap voor stap te bekijken hoe klanten hun bedrijf ervaren. Dit doen ze bijvoorbeeld door te luisteren naar klantfeedback en te analyseren welke vragen of problemen klanten hebben in elke fase. Zo wordt duidelijk waar verbetering mogelijk is. Wil je meer tips over het verzamelen van feedback? Bekijk dan onze uitleg over klantfeedback verzamelen.